El show de la firma electrónica y la cita previa
Manuel Recio Abad.– A fecha de principios de 2026 la nómina de funcionarios y empleados públicos superaba la cifra de 3.600.000 personas. Los españoles, no obstante, hoy estamos sometidos a la tiranía de la cita previa y la firma electrónica. Da la impresión de que la Administración ha dejado de servir al ciudadano.
Durante años se nos prometió que la digitalización de la Administración Pública supondría una revolución positiva: menos papel, menos esperas, más eficacia y una relación más sencilla entre ciudadanos e instituciones. La realidad, sin embargo, está siendo muy distinta para millones de españoles.
Lo que debería facilitar la vida de las personas se ha convertido en un auténtico laberinto burocrático. La cita previa obligatoria y la dependencia creciente de la firma electrónica nos están generado un sistema cada vez más lento, más inaccesible e infinitamente más deshumanizado, pues la Administración, paradójicamente, se ha situado hoy más lejana que nunca.
La cita previa no es más que una barrera disfrazada de organización. Lo que nació como una herramienta razonable para ordenar la atención al público y evitar colas innecesarias hoy se muestra como un sistema de escaqueo laboral, pues sobran funcionarios. Nadie discute que pudiera haber llegado a ser útil como sistema de organización, pero el problema comenzó cuando dejó de ser una opción para convertirse en una obligación absoluta.
Hoy, para realizar cualquier trámite básico, el ciudadano ya no puede acudir directamente a una oficina pública. Antes debe entrar en una página web, localizar el trámite correcto entre infinitas opciones, superar sistemas de identificación, esperar códigos de verificación y, finalmente, todo ello atendido por un robot, poder comprobar que no existen citas disponibles hasta semanas o incluso meses después.
La cola física ha desaparecido pero ha sido sustituida por otra invisible y mucho más desesperante: la cola digital.
En muchos casos, la cita previa no ha servido para mejorar la atención, sino para limitarla. Estamos sencillamente ante una forma de controlar el volumen de personas atendidas, aunque eso suponga retrasar procedimientos esenciales. Escaqueo funcionarial y punto. El resultado es evidente: expedientes paralizados, ayudas retrasadas, licencias demoradas y una enorme frustración colectiva.
Del invento de la firma electrónica mejor no hablar. Podría haber sido sin duda un avance tecnológico importante. Debería permitir realizar gestiones sin desplazamientos y agilizar determinados procedimientos. El problema aparece cuando se convierte en un requisito prácticamente imprescindible incluso para ciudadanos sin conocimientos técnicos.
Obtener un certificado digital, instalarlo correctamente, renovarlo, o hacerlo funcionar válidamente en distintos dispositivos, continúa siendo una tarea muy complicada para la inmensa mayoría de la población.
Muchos ciudadanos se enfrentan continuamente a multitud de errores e incompatibilidades técnicas. Para un técnico informático puede parecer sencillo, sin embargo para una persona mayor o para muchos autónomos se convierte en un auténtico calvario.
La consecuencia es especialmente preocupante pues miles de personas han terminado dependiendo de gestores, familiares o de terceros simplemente para poder ejercer derechos básicos frente a la Administración y esto tiene enormes consecuencias económicas y sociales, tiempo perdido, productividad destruida y actividad económica paralizada.
Autónomos, pequeñas empresas y profesionales dedican cada vez más horas a superar estos absurdos e injustificados obstáculos administrativos en lugar de estar dedicando ese tiempo a generar riqueza y empleo.
La sensación de impotencia y cabreo ante sistemas que fallan constantemente genera ansiedad, frustración y una total desconfianza hacia los servicios públicos, pues muchos ciudadanos perciben que la Administración ha dejado de adaptarse a las personas y exige ahora que sean las personas quienes se adapten a unos sistemas complejos, absurdos, impersonales y rígidos.
Uno de los efectos más graves de este modelo es la exclusión digital que expulsa a personas mayores, ciudadanos con poca formación tecnológica o habitantes del medio rural, quienes encuentran enormes dificultades para acceder a servicios que deberían ser universales y fácilmente accesibles.
Se han creado dos nuevas clases sociales: Una clase alta compuesta por quienes dominan las herramientas digitales y otra baja formada por quienes quedan prácticamente apartados del sistema.
La tecnología debería servir para integrar, no para excluir ni dividir y menos aún clasificar a los ciudadanos.
La cita previa y la firma electrónica podían haber sido grandes herramientas de modernización, pero no ha sido así. En muchos casos su implantación ha generado más lentitud, más dependencia y más distancia entre la Administración y los ciudadanos.
El problema no es la tecnología. El problema es haber olvidado que las instituciones públicas existen para servir a las personas y no para obligarlas a convertirse en expertos informáticos.
Cuando ejercer un derecho depende de encontrar una cita imposible o conseguir que funcione un certificado digital, lo que falla no es el ciudadano, lo que falla es el maldito sistema.
