La experiencia de cliente, también conocida por CX por sus siglas en inglés, ha adquirido un gran protagonismo en los últimos años. Las marcas se centran en sus clientes, en saber por qué están satisfechos o insatisfechos, y en medir su grado de fidelidad. Una buena experiencia de cliente consigue fidelizar a los consumidores con una marca y a que estos se conviertan después en prescriptores de la misma.

La experiencia de cliente se fundamenta en la calidad del producto, pero también en otros aspectos psicológicos y menos medibles, como la atención que recibe el cliente.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente se basa en dos conceptos importantes: la emoción que genera el producto adquirido en el comprador y el recuerdo que este conserva pasado un tiempo tras la compra. Las empresas deben provocar emociones positivas entre sus clientes; esas emociones serán interiorizadas por ellos y formarán parte de los recuerdos agradables que se asociarán con la marca. La experiencia del cliente contribuye a su fidelización con la marca y a que vuelva a comprar, mejorando los resultados económicos de la empresa.

Para construir una buena experiencia de cliente, las empresas deben:

• Comunicar una gran imagen, tanto en el ámbito digital como en el offline, si es el caso. Debemos ser creativos en nuestra comunicación. Todos los canales (redes sociales, web, chat, teléfono) son necesarios para potenciar esa experiencia.
• Escucha activa. El cliente es nuestro centro de actuación. Es el que mejor conoce sus necesidades y expectativas. Si sabemos escucharlo y entenderlo, podremos responder mejor a sus peticiones.
• Tenemos que ser empáticos con el cliente. Debemos ponernos en su lugar, saber qué es lo que necesita y espera de nosotros. Así podremos ofrecer un producto más acorde con lo que demanda. Si nos preocupamos por resolver sus necesidades y responder a sus dudas, el cliente conservará un buen recuerdo de nuestra marca.

Importancia del contact center en la experiencia de cliente

El contact center es una herramienta fundamental a la hora de crear una buena experiencia de cliente. Esto vale para las empresas grandes y para las pequeñas; para las online y las offline; para las que venden productos físicos y para las que venden servicios.

La palabra sigue siendo el gran vehículo para resolver las dudas y para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes. De nada sirve tener la mejor web de venta del mundo, si no hay detrás un buen equipo que pueda responder las cuestiones que planteen los visitantes.

Esa atención se puede prestar telefónicamente, pero también en las redes sociales o en el chat. Dependiendo del medio, tendremos que articular la conversación de una forma u otra. Pero el mensaje debe ser el mismo, y siempre centrado en potenciar esa experiencia de cliente.

La omnicanalidad, la combinación adecuada entre IA y factor humano, la atención por agentes especializados y motivados que conocen a nuestro cliente…Todos ellos son factores que determinan la mejor experiencia de cliente. El contact center es complementario a la digitalización de la empresa. Como consumidores siempre tenemos dudas y preferimos que nos las resuelva alguien que sabe escucharnos. O leernos.