Por sexta vez en doce meses, el sistema informático de British Airways se ha colapsado creando serios contratiempos en los mayores aeropuertos británicos. La socia de la compañía española Iberia comenzó a sufrir fallos en sus ordenadores en los aeropuertos londinenses de Heathrow y Gatwick a las once de la mañana de este sábado (una hora más en España). A la una, hora local, reconocieron el problema («caída global del sistema») y suspendieron todos los vuelos desde esas terminales hasta las seis de la tarde del sábado. Finalmente, hace escasos minutos la aerolínea ha confirmado que cancela todos los vuelos programados para este sábado.

La avería repercutió en varios aeropuertos europeos, como Málaga, Roma, Praga, Milán y Estocolmo. Los retrasos son enormes. British niega que sea un ataque de háckers.

«Un problema con el suministro eléctrico» causó el fallo informático según ha afirmado en un vídeo el consejero delegado de la aerolínea, el español Alex Cruz. En la grabación, desde el centro de operaciones de Heathrow, Cruz descarta que el error fuera producido por un ciberataque, al tiempo que se disculpa ante los clientes afectados y promete «agilizar los reembolsos».

El Reino Unido vive precisamente este sábado una jornada de traslados masivos, una de las de más movimiento de viajeros del año, porque el lunes es festivo y además hay vacaciones escolares de mitad de estación (el curso acaba más tarde que en España en verano). El día arrancó con la buena noticia de que el estado de alerta antiterrorista se bajaba de «crítico» (el máximo) a «severo», al avanzar las investigaciones policiales. Una nueva que traía tranquilidad al país. Pero pronto surgió un nuevo contratiempo: miles de personas atrapadas en Heathrow, el mayor aeropuerto del país, y Gatwick.

«Un serio fallo informático nos está causando severas interrupciones en nuestros vuelos a todo el mundo», comunicó la compañía, que reconoció «una caída global del sistema». «Lamentamos los inconvenientes que estamos causando a nuestros clientes y trabajamos para resolver la situación lo más rápido posible».

La compañía llegó a pedir a los viajeros con vuelos anteriores a las seis de la tarde hora local que no se trasladasen a los aeropuertos. La web de British Arways, ba.com, estuvo caída durante dos horas indicando «404 error». Algunos empleados de atención en la terminal comentaron a los pasajeros que se trababa de un ciberataque. Pero la compañía lo ha desmentido. Tras varias horas de incertidumbre, finalmente la compañía ha confirmado que cancela todos los vuelos programados hoy desde los aeropuertos de Gatwick y Heathrow.

Los sindicatos del sector achacan el fallo a la deslocalización de los servicios de mantenimiento informático, que desde año se han trasladado a una subcontrata en la India, más económica.

En el Reino Unido , British Airways, la compañía de bandera del país, está recibiendo críticas porque para competir con las firmas de bajo coste está adoptando una serie de medidas que en realidad acaba convirtiendo su servicio en casi idéntico al que ofrecen vuelos baratos. Por ejemplo acaba de suprimir los menús gratuitos que ofrecía en vuelos de menos de cinco horas, que ha sustituido por un servicio de venta de sanwiches de Mars & Spencer, entre otros productos.

La situación más convulsa se vive en la principal base de British, la terminal cinco de Heathrow. El colapso ha sido tal que algunos aviones recién aterrizados se encontraron con que no había «fingers» vacantes para engancharse y dar salida a sus viajeros. Algunos usuarios se quejan de que estuvieron hasta 90 minutos dentro del avión en la pista de Heathrow, incluso sin aire acondicionado en un día de calor en Londres, aunque la compañía les facilitó agua.

En la terminal puede verse enormes grupos de maletas apelotonadas. Algunos viajeros optaron incluso por volver a sus casas dejando allí sus equipajes. El viernes hubo también un fallo en el sistema de gestión de maletas de Gatwick, que provocó colas y forzó a algunos pasajeros a partir sin ellas.

Durante estas horas de crisis, British ha sido incapaz de ofrecer otros vuelos alternativos a sus clientes, porque la caída de sistema impedía toda operación. A medida que mejoró la situación recomendó al público informarse de la última hora a través de su web (ba.com) y de la cuenta de Twitter de la compañía.

Las normas de consumo de la UE, esas de las que el voto del Brexit ha abominado, fijan una serie de indemnizaciones por retrasos. En vuelos de corto radio (hasta 1.500 km), 250 euros por más de tres horas de retraso. En distancia media (entre 1.500 y 3.500 km), 400 euros por más de tres horas. En largo recorrido (más de 3.500 kilómetros), 300 euros de indemnización entre tres y cuatro horas de demora y 600 si sube de cuatro horas.

Además, si el retraso es de más de dos horas la compañía debe facilitar a los clientes comida y bebida gratis y acceso a llamadas e internet. En caso de que tengan que hacer noche, les abonará el hotel y los traslados al mismo.

Por otra parte, el pasado viernes se divulgó que en octubre un Airbus A380, el mayor avión del mundo, con 600 pasajeros, estuvo a punto de colisionar con un jet privado por un despiste de un controlador militar británico. El A380 se dirigía rumbo a Heathrow para aterrizar y el avión pequeño, un Gulfstream G650, con capacidad para 18 pasajeros, iba a tomar tierra en el aeropuerto militar de la RAF en Northolt, unos nueve kilómetros al Norte de Heathrow. Al parecer, el controlador de Northolt perdió la concentración en el momento clave de la aproximación. El hombre padecía resaca y se distrajo hablando de los remedios para tratarla con un compañero y observando la maniobra de un helicóptero.