Cada vez que una persona piensa en adquirir un producto online, pasa por un proceso bastante largo aunque también desapercibido por ella misma. Los negocios por Internet toman muy en cuenta la manera en la que se comporta el usuario durante todo el proceso para influir todo lo posible en su decisión final.

Las fases por el que pasan los clientes

Incluso si el individuo no lo nota, pasa por cinco fases bastante bien definidas (al menos deberían ser evidentes a ojos de los eCommerce). Según el modelo de Philip Kotler, las mismas son: el reconocimiento de una necesidad, la búsqueda de información para satisfacerla, la evaluación de las diferentes alternativas, la elección de compra y el comportamiento postcompra.

1. La existencia y reconocimiento de un problema

También se le llama como la “Fase del despertar” porque es el momento en el que el consumidor toma conciencia de que tiene un problema que requiere una solución o una necesidad que debe satisfacer. Sin embargo, estas necesidades pueden ser reales y ocasionadas por su situación, o más bien ser producto de campañas de marketing.

2. Búsqueda de información

En esta etapa, el comprador busca información sobre cómo satisfacer la necesidad que tiene, lo que lo lleva a tener una noción de qué productos o servicios quiere adquirir. La fase se divide en dos:

– Búsqueda de información pasiva. El consumidor se encuentra receptivo cuando escucha casualmente sobre un producto que podría ser el indicado para su caso.

– Búsqueda de información activa. Suele venir después de la anterior, y el deseo de satisfacción ya está desarrollado. Aquí, el individuo se informará de forma intencionada sobre el tema.

A partir de aquí, la persona ya tendrá una noción real de qué es lo que quiere aunque no sabrá exactamente el producto específico por el que optar.

3. Evaluación de alternativas

Llega cuando el cliente potencial considera que ya tiene suficiente información como para poder escoger entre los diferentes productos existentes para satisfacer su necesidad. Ahora, es el momento en el que pasa a evaluar los productos ofrecidos en el mercado y compararlos.

Algunos de los criterios que se toman en cuenta son el precio, las marcas y modelos, y las presentaciones. Para las compras online, esta fase es particularmente minuciosa porque no se cuenta con la orientación de un profesional en persona. Además, termina cuando se descartan todas las demás alternativas.

4. Decisión de compra

Ocurre cuando ya el consumidor decide cuál es el producto en específico que quiere comprar. La reputación de la marca, la capacidad económica y las opiniones de otros usuarios son relevantes, aunque en Internet esto varía un poco.

Para las compras online, influyen también otros factores como la apariencia de la página, la usabilidad, la información ofrecida sobre los productos ofrecidos, etc. Las opiniones de otros usuarios tienen un peso mucho mayor porque todavía existe desconfianza por las compras online, y solo la experiencia de personas que ya hayan hecho las compras suelen disipar esta aprensión.

5. Comportamiento postcompra

A pesar de que el proceso de la compra ya se realizó, el cliente mantiene una impresión sobre el mismo. Si estuvo satisfecho con lo que obtuvo y la atención que se le brindó, lo más probable es que sea sencillo hacer que vuelva a comprar en la misma empresa.

En el caso de las transacciones online, lo más probable es que los clientes realmente satisfechos son los que suelen opinar. Por lo tanto, su satisfacción debe ser la primera prioridad de los eCommerce.

¿Qué tanto influyen las opiniones para adquirir productos y servicios online?

Ya se vio que es una parte fundamental de 2 fases del proceso de compra, ¿pero qué tanto? La web todoopiniones es visitada con frecuencia por usuarios antes de decidir comprar. Sin embargo, esto solo sucede porque es un portal de autoridad en cuanto al nicho de opiniones, es decir, no todas las opiniones son tomadas tan en cuenta.

El 60% de los consumidores consulta activamente cada semana los comentarios online, por lo que constantemente están siendo influenciados por ellos. Lo más importante de este dato es que el 93% de los usuarios afirman que las opiniones de otros son determinantes a la hora de decidir comprar.

Los comentarios y las valoraciones ayudan a conocer en profundidad los resultados obtenidos por parte de los anteriores compradores. En otras palabras, el nivel de satisfacción expresado no es el que vende la marca, sino el que percibieron las personas reales que adquirieron sus productos o servicios, y decidieron dar a conocer su experiencia.

De hecho, a más de la mitad de los consumidores no les importa pagar un por un precio ligeramente superior a cambio de obtener una buena experiencia. Esto se podría traducir en una buena atención al cliente, que el producto sea el apropiado para cubrir la necesidad que tenía y que el proceso para concretar la transacción sea rápido.